優先順位を間違えていないか
羽田空港が国際化されて、国際便が飛ぶことになった。それに関して、国際便第１機を目指して、日本航空と全日空が先陣争いをしたと、新聞に出ていた。
全日空が先陣を狙っていたことを知った日航が、負けてはならないと巻き返しに動き、結果として日航が１番機を飛ばすことに成功したという。これだけなら、強力なライバル関係と、外野から見ていられるが、そのやり方を読んで驚いた。
飛行機は同時間出発便がある。これは、準備が整ったほうから出発する。日航は、そのために日航は出発搭乗時間を繰り上げて、空港内でショッピングなどを楽しんでいる客に早く搭乗するよう、呼びかけていったのだという。
飛行機への搭乗は、だいたい２０分前ぐらいから始まる。乗客は、それに合わせて搭乗ゲートに集まるわけだが、２０分前に機内に入ったところで、乗客全員がシートに座らなければ出発はできない。そのため、出発時間ぎりぎりまで空港内を見たり、ショッピングを楽しむ客がいる。
客にとっては、先陣争いなど興味はない。安全、かつ快適に目的地に飛べばいい。ところが、日航は客の意向などお構いなしに、先陣争いをしたのだ。
日航は、会社更生法の適用を受けて再建の途上にある。先陣争いよりも、顧客満足度を上げてリピーターを増やし、収益を上げることのほうが優先順位は高いはずだ。
それなのに、搭乗締め切りまでまだ時間があるのに、新しい空港を見学したり、ショッピングをする客の楽しみを奪ってまで、先陣争いにのめり込んだのだ。搭乗時間まではまだ時間あると思っていた客が、「なぜ呼び出しを受けなければならないのか」と、不満を持ったとしたら、顧客満足度は明らかに悪くなる。
日航のホームページには、「お客さまの視点から発想し、行動します」とあるが、いっていることとやっていることがまったく違うように思う。これでは日航が傾くのはあたりまえかもしれない。
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